EL CONFLICTO EN LA COBRANZATemas Gerenciales
Lunes, 5 de mayo de 2008
Por Enrique Rosas González
Un conflicto supone la existencia de una situación donde una persona o un grupo de personas muestran su oposición consciente a los objetivos o intereses planteados por otra persona o grupo de personas. Por lo general, la tensión promueve la hostilidad, el miedo, la sospecha y genera nuevas percepciones de la realidad. Lo cierto es que la tensión es un componente del conflicto y con frecuencia la precede. Muchas disciplinas han abordado el tema del conflicto. No obstante, los trabajos más destacados sobre el estudio del conflicto, desde la perspectiva de las relaciones internacionales, han sido los de Kriesberg, Paul Wehr y Himes quienes trataron de explicar el conflicto humano a partir de las diferencias étnicas y raciales.
Al extrapolar estos conocimientos a los procesos de cobranza, encontramos que el conflicto es abordado a través de la querella. La querella es una interacción que caracteriza a los procesos de cobranza. Son muchos los casos en los cuales el ejecutivo de cobranza debe lidiar con el deudor en aras de favorecer un desenlace, bien sea bueno o malo. Nadie en su sano juicio desea un desenlace malo, pero si partimos del hecho de que las querellas son interacciones naturales propias de los procesos de cobranza, entonces, debemos revisar en detalle los pasos a seguir para minimizar los riesgos asociados a ésta.
El primer paso es sin duda la prevención. Para prevenir las querellas lo primero que debemos hacer es estudiar las causas que las generan. Las causas pueden ser múltiples y variadas. Sin embargo, destacan: La falta de comunicación, de colaboración, de disposición; el incumplimiento de las promesas; la existencia de procedimientos burocráticos y la inexistencia de mesas de trabajo, entre otras. Todas estas variables inciden en el incumplimiento de los acuerdos y los compromisos de pago. El tiempo y los esfuerzos son nuestros mejores aliados. Podemos establecer campañas de prevención sólo con la atención oportuna de estos temas.
El segundo paso se refiere a la aplicación de análisis de crédito. Otras disciplinas han documentado muy bien esta actividad. Sin embargo, no deja de ser importante recordar que un estudio pormenorizado del cliente permitirá minimizar cualquier tipo de riesgo. El tercer paso trata de la atención a la querella. Si no se pudo evitar el conflicto, entonces, necesitamos atender los problemas, asumir nuestras responsabilidades y buscar soluciones justas y racionales. Finalmente, el cuarto y último paso implica el uso de soluciones viables entre las partes. Las mismas generan tranquilidad, confianza y credibilidad y permiten rescatar y fortalecer las relaciones de las partes en conflicto.
Un conflicto supone la existencia de una situación donde una persona o un grupo de personas muestran su oposición consciente a los objetivos o intereses planteados por otra persona o grupo de personas. Por lo general, la tensión promueve la hostilidad, el miedo, la sospecha y genera nuevas percepciones de la realidad. Lo cierto es que la tensión es un componente del conflicto y con frecuencia la precede. Muchas disciplinas han abordado el tema del conflicto. No obstante, los trabajos más destacados sobre el estudio del conflicto, desde la perspectiva de las relaciones internacionales, han sido los de Kriesberg, Paul Wehr y Himes quienes trataron de explicar el conflicto humano a partir de las diferencias étnicas y raciales.
Al extrapolar estos conocimientos a los procesos de cobranza, encontramos que el conflicto es abordado a través de la querella. La querella es una interacción que caracteriza a los procesos de cobranza. Son muchos los casos en los cuales el ejecutivo de cobranza debe lidiar con el deudor en aras de favorecer un desenlace, bien sea bueno o malo. Nadie en su sano juicio desea un desenlace malo, pero si partimos del hecho de que las querellas son interacciones naturales propias de los procesos de cobranza, entonces, debemos revisar en detalle los pasos a seguir para minimizar los riesgos asociados a ésta.
El primer paso es sin duda la prevención. Para prevenir las querellas lo primero que debemos hacer es estudiar las causas que las generan. Las causas pueden ser múltiples y variadas. Sin embargo, destacan: La falta de comunicación, de colaboración, de disposición; el incumplimiento de las promesas; la existencia de procedimientos burocráticos y la inexistencia de mesas de trabajo, entre otras. Todas estas variables inciden en el incumplimiento de los acuerdos y los compromisos de pago. El tiempo y los esfuerzos son nuestros mejores aliados. Podemos establecer campañas de prevención sólo con la atención oportuna de estos temas.
El segundo paso se refiere a la aplicación de análisis de crédito. Otras disciplinas han documentado muy bien esta actividad. Sin embargo, no deja de ser importante recordar que un estudio pormenorizado del cliente permitirá minimizar cualquier tipo de riesgo. El tercer paso trata de la atención a la querella. Si no se pudo evitar el conflicto, entonces, necesitamos atender los problemas, asumir nuestras responsabilidades y buscar soluciones justas y racionales. Finalmente, el cuarto y último paso implica el uso de soluciones viables entre las partes. Las mismas generan tranquilidad, confianza y credibilidad y permiten rescatar y fortalecer las relaciones de las partes en conflicto.
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NOTA: Artículo originalmente publicado por Rosas González en Enero de 2007 en el Correo del Caroní (http://www.correodelcaroni.com/)
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